En el marco de algunas de las actividades que hacía ya tiempo habían llamado mi interés, pero que hasta hace muy poco pude prestarle cierta atención: la educación y capacitación en el sector hotelero; es que publico en este espacio el resumen de un texto que, a petición de una de las instituciones privadas de educación superior mas importantes del país, realice a raíz de haber participado en una serie de conferencias, otorgadas a los estudiantes de la licenciatura en Administración de Empresas Turísticas.
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LA EDUCACION HOTELERA EN LAS AULAS UNIVERSITARIAS
-Sobre las instituciones que se dedican a formar al sector y el método por el cual podríamos calificar su calidad…
…no existe un método aceptado, avalado, establecido de calificación para la institución en si. Ni en esta ni en ninguna otra materia. La calificación de las universidades es más de percepciones y estadísticas que de un método científico.
Me explico, cada escuela se hace una “fama” de acuerdo a las asignaturas que otorgan, por ejemplo, ningún empresario dudaría en contratar a un ingeniero del TEC de Monterrey en un puesto directivo, pero para mandos medios, ejecutar y estar en “piso” a uno del IPN, a un comunicólogo de la Anáhuac; en general, la mayoría de los doctores, abogados, artistas gráficos son de la UNAM (ni que digamos de los científicos, ninguna escuela desarrolla la cantidad y calidad que ellos), los Contadores del IPN, los diseñadores de la UAM, etc.
En materia de Hotelería, al paso del tiempo te haces de una percepción general de que tipo de persona te puedes esperar de acuerdo a la escuela en la que estudia o estudió, la importancia de tener una “buena fama” resultado de la calidad de sus egresados. En ese sentido puedo decir que, por dar ejemplos, a la gente del CONALEP no se le puede pedir mas que no sea sacar copias -y esto esperando que lo hagan bien-, les cuesta mucho trabajo integrarse; por el contrario, los estudiantes de la Anáhuac, del CESSA, del TEC, son personas que destilan seguridad, traen incluso sus computadoras personales para trabajar esperando que les asignes maravillosos proyectos en los que demuestren lo capaces que son, sin embargo cuando llegan a la realidad se dan de topes porque evidentemente les falta toda una base de experiencia que no se desarrolla en las aulas y porque su formación académica no termina de actualizarse con el desarrollo de los procesos de cada Hotel, en la escuela es muy común que les enseñen “modelos” que no necesariamente aplican de igual forma para un negocio tan complejo como este, al momento entonces en que su proyecto escolar lo desarrollan más por cumplir que por aprender se viene una pérdida de tiempo en socializar y en contar el tiempo a que se terminen las prácticas. Menciones especiales también merecen, por ejemplo el ESDAI, estas jóvenes llegan más pensando y esperando en que el novio que cazaron no se les arrepienta para la boda que en lo que puedan aprender del Hotel; los de la UVM están mas atentos a los “antros” que visitarán el fin de semana que a las asignaciones; los del UNITEC -estos siempre me causan una lástima…- llegan igual que los del CONALEP, con la diferencia que a estos les cobran una buena colegiatura.
De verdad que es muy extraño, que de todos los practicantes que conoces alguno te deje una buena impresión. Tal vez los del IPN, tienen una muy característica “hambre” por aprender, preguntan todo lo que no entienden, están atentos a todo lo que puedas comentar, tienen un perfil analítico, son pro-activos, son dispuestos a quedarse más tiempo diario del que tienen que cumplir. Eso, te permite asignarles actividades algo más complejas a desarrollar. También vienen escasos de conocimientos, incluso hasta más, pero la diferencia con un alumno de una institución privada y costosa es básicamente la actitud, la actitud no de demostrar, sino de aprender. Y eso es un reflejo directo del perfil que la institución desarrolla. Es por ello lo que planteo, que hay que prestar una especial atención al desarrollo del colegiado, a su perfil, y a que su profesorado sea el indicado, el correcto.
Y de no ser así, habría que cuestionarse porque entonces, un alumno que económicamente no ha invertido ni la cuarta parte en colegiatura tiene una capacidad mayor de análisis, solución de problemas y sentido de la responsabilidad sobre otro que pareciera esta mas contribuyendo al enriquecimiento del negocio de la educación privada.
-Sobre las instituciones que se dedican a formar al sector y el método por el cual podríamos calificar su calidad…
…no existe un método aceptado, avalado, establecido de calificación para la institución en si. Ni en esta ni en ninguna otra materia. La calificación de las universidades es más de percepciones y estadísticas que de un método científico.
Me explico, cada escuela se hace una “fama” de acuerdo a las asignaturas que otorgan, por ejemplo, ningún empresario dudaría en contratar a un ingeniero del TEC de Monterrey en un puesto directivo, pero para mandos medios, ejecutar y estar en “piso” a uno del IPN, a un comunicólogo de la Anáhuac; en general, la mayoría de los doctores, abogados, artistas gráficos son de la UNAM (ni que digamos de los científicos, ninguna escuela desarrolla la cantidad y calidad que ellos), los Contadores del IPN, los diseñadores de la UAM, etc.
En materia de Hotelería, al paso del tiempo te haces de una percepción general de que tipo de persona te puedes esperar de acuerdo a la escuela en la que estudia o estudió, la importancia de tener una “buena fama” resultado de la calidad de sus egresados. En ese sentido puedo decir que, por dar ejemplos, a la gente del CONALEP no se le puede pedir mas que no sea sacar copias -y esto esperando que lo hagan bien-, les cuesta mucho trabajo integrarse; por el contrario, los estudiantes de la Anáhuac, del CESSA, del TEC, son personas que destilan seguridad, traen incluso sus computadoras personales para trabajar esperando que les asignes maravillosos proyectos en los que demuestren lo capaces que son, sin embargo cuando llegan a la realidad se dan de topes porque evidentemente les falta toda una base de experiencia que no se desarrolla en las aulas y porque su formación académica no termina de actualizarse con el desarrollo de los procesos de cada Hotel, en la escuela es muy común que les enseñen “modelos” que no necesariamente aplican de igual forma para un negocio tan complejo como este, al momento entonces en que su proyecto escolar lo desarrollan más por cumplir que por aprender se viene una pérdida de tiempo en socializar y en contar el tiempo a que se terminen las prácticas. Menciones especiales también merecen, por ejemplo el ESDAI, estas jóvenes llegan más pensando y esperando en que el novio que cazaron no se les arrepienta para la boda que en lo que puedan aprender del Hotel; los de la UVM están mas atentos a los “antros” que visitarán el fin de semana que a las asignaciones; los del UNITEC -estos siempre me causan una lástima…- llegan igual que los del CONALEP, con la diferencia que a estos les cobran una buena colegiatura.
De verdad que es muy extraño, que de todos los practicantes que conoces alguno te deje una buena impresión. Tal vez los del IPN, tienen una muy característica “hambre” por aprender, preguntan todo lo que no entienden, están atentos a todo lo que puedas comentar, tienen un perfil analítico, son pro-activos, son dispuestos a quedarse más tiempo diario del que tienen que cumplir. Eso, te permite asignarles actividades algo más complejas a desarrollar. También vienen escasos de conocimientos, incluso hasta más, pero la diferencia con un alumno de una institución privada y costosa es básicamente la actitud, la actitud no de demostrar, sino de aprender. Y eso es un reflejo directo del perfil que la institución desarrolla. Es por ello lo que planteo, que hay que prestar una especial atención al desarrollo del colegiado, a su perfil, y a que su profesorado sea el indicado, el correcto.
Y de no ser así, habría que cuestionarse porque entonces, un alumno que económicamente no ha invertido ni la cuarta parte en colegiatura tiene una capacidad mayor de análisis, solución de problemas y sentido de la responsabilidad sobre otro que pareciera esta mas contribuyendo al enriquecimiento del negocio de la educación privada.
-Sobre los sistemas de educación de orden internacional dentro de universidades nacionales…
…la universidad invierte en nuevas instalaciones y en todo un programa de marketing dirigido a re-posicionar las licenciaturas de Administración de Empresas Turísticas y Gastronomía, y venderlas como un programa de estudios de talla y dimensiones internacionales. Supuestamente el profesorado esta altamente seleccionado y recibe educación directa en Suiza. El programa de estudios se modifica anexando las nuevas asignaturas y se ajusta bajo los requerimientos del nuevo programa y sus contenidos. Por otra parte el programa exige que las prácticas tengan una duración mínima de un semestre completo, de tal forma que un año escolar se compone de seis meses en el aula y seis meses en el campo.
Se ofrece la oportunidad de que el estudiante viaje a continuar sus estudios en Suiza, a costos relativamente bajos comparados con un viaje realizado por otros medios, y obteniendo un “doble” titulo, el Suizo, y el de México cursando un semestre más.
Tal vez los resultados del programa aun no se palpen por completo porque si acaso habrá una o dos generaciones egresadas bajo este esquema, sin embargo, en cómo se esta desarrollando este tipo de estrategia educativo veo severas deficiencias de origen.
El problema no es la actualización como tal de los programas de estudios, si se tiene la oportunidad de leer un programa completo e incluso el detalle de alguna asignatura se notará que con textos complejos, a veces hasta difíciles de comprender de primera vez, se describen los objetivos de la materia, lo que obtendrá el estudiante y como se desarrollará puntualmente la clase. Es un texto, que una vez que se comprende resulta coherente y ambicioso, ejemplos como: “al término del seminario el alumno será capaz de identificar las áreas de oportunidad que convergen dentro de su entorno para el desarrollo de la industria…”
Se escucha excelente, pero poco efectivo cuando la persona que esta frente al grupo de 25 jóvenes no tiene los conocimientos suficientes para que el estudiante aprenda realmente a desarrollar la capacidad de analizar problemas que le permitan encontrar esas áreas de oportunidad. Sin minorizar las capacidades de los profesores, el transmitir conocimientos requiere mucho mas que la lectura diaria de textos diseñados por hoteleros o estudiosos de la materia, la industria avanza en términos de pasos constantes y la mayoría de esos textos se quedan atrás sobre las prácticas comunes diarias. El problema de las asignaturas de estos programas no es su tropicalización a México, el problema es que los mismos profesores no se encuentran tropicalizados al entorno que se desarrolla dentro de la administración hotelera actual con sus deficiencias y características particulares. Nuestros profesores no terminan de actualizarse nunca porque no están inmersos en la industria, su negocio es la educación, no la hotelería, y eso limita de forma importante la adquisición de conocimientos frescos por parte de los alumnos.
El alumno después de cuatro años de estudio, de lo que debe ser capaz realmente es de generar soluciones a una industria que requiere de nuevas ópticas y de nuevos procesos de trabajo que empaten con la idiosincrasia del mexicano y que resulten en una mejora constante de la productividad del sector. Si durante cuatro años el alumno estuvo inmerso en teorías y técnicas administrativas –necesarias para su formación académica- pero no se le actualizo constantemente de los problemas y practicas de la industria, con ejemplos claros y precisos, es obvio que al término de la carrera lo que más necesita es continuar su proceso de educación desde las bases operativas del sistema.
Esta situación se compone de dos razones, una de ellas es el profesor en si mismo y aún mas el coordinador de la licenciatura, los profesores de tiempo completo tienen la ventaja de dedicar todo su esfuerzo en el desarrollo del estudiante, sin embargo, este desarrollo se ve menguado por la falta de conocimientos actuales que provengan de la practica diaria dentro de la industria.
Los ejecutivos a cargo de coordinar las licenciaturas en cada institución, los mismos directivos de cada escuela, tienen un nulo interés a generar una estrategia para atacar los programas de estudios, en donde este sea impartido de forma constante y directamente por ejecutivos de niveles medios y superiores hoteleros, por los protagonistas del medio. Vale mucho más la plática de una experiencia personal viva, reciente, que por si misma cumpla con el programa de la asignatura que el estudio de una serie de párrafos de teorías caducas, con ello no se dice el alejamiento de la formación académica, pero si la importancia de complementar ambas estructuras de la educación universitaria.
El ejecutivo vive de la hotelería, no de la educación y eso le proporciona una ventaja económica a la institución. El directivo escolar debe ver por desarrollar un programa estructurado de invitación a la práctica docente por parte de los profesionistas que se enfrentan a diario con diversos problemas a resolver dentro de sus puestos.
…la universidad invierte en nuevas instalaciones y en todo un programa de marketing dirigido a re-posicionar las licenciaturas de Administración de Empresas Turísticas y Gastronomía, y venderlas como un programa de estudios de talla y dimensiones internacionales. Supuestamente el profesorado esta altamente seleccionado y recibe educación directa en Suiza. El programa de estudios se modifica anexando las nuevas asignaturas y se ajusta bajo los requerimientos del nuevo programa y sus contenidos. Por otra parte el programa exige que las prácticas tengan una duración mínima de un semestre completo, de tal forma que un año escolar se compone de seis meses en el aula y seis meses en el campo.
Se ofrece la oportunidad de que el estudiante viaje a continuar sus estudios en Suiza, a costos relativamente bajos comparados con un viaje realizado por otros medios, y obteniendo un “doble” titulo, el Suizo, y el de México cursando un semestre más.
Tal vez los resultados del programa aun no se palpen por completo porque si acaso habrá una o dos generaciones egresadas bajo este esquema, sin embargo, en cómo se esta desarrollando este tipo de estrategia educativo veo severas deficiencias de origen.
El problema no es la actualización como tal de los programas de estudios, si se tiene la oportunidad de leer un programa completo e incluso el detalle de alguna asignatura se notará que con textos complejos, a veces hasta difíciles de comprender de primera vez, se describen los objetivos de la materia, lo que obtendrá el estudiante y como se desarrollará puntualmente la clase. Es un texto, que una vez que se comprende resulta coherente y ambicioso, ejemplos como: “al término del seminario el alumno será capaz de identificar las áreas de oportunidad que convergen dentro de su entorno para el desarrollo de la industria…”
Se escucha excelente, pero poco efectivo cuando la persona que esta frente al grupo de 25 jóvenes no tiene los conocimientos suficientes para que el estudiante aprenda realmente a desarrollar la capacidad de analizar problemas que le permitan encontrar esas áreas de oportunidad. Sin minorizar las capacidades de los profesores, el transmitir conocimientos requiere mucho mas que la lectura diaria de textos diseñados por hoteleros o estudiosos de la materia, la industria avanza en términos de pasos constantes y la mayoría de esos textos se quedan atrás sobre las prácticas comunes diarias. El problema de las asignaturas de estos programas no es su tropicalización a México, el problema es que los mismos profesores no se encuentran tropicalizados al entorno que se desarrolla dentro de la administración hotelera actual con sus deficiencias y características particulares. Nuestros profesores no terminan de actualizarse nunca porque no están inmersos en la industria, su negocio es la educación, no la hotelería, y eso limita de forma importante la adquisición de conocimientos frescos por parte de los alumnos.
El alumno después de cuatro años de estudio, de lo que debe ser capaz realmente es de generar soluciones a una industria que requiere de nuevas ópticas y de nuevos procesos de trabajo que empaten con la idiosincrasia del mexicano y que resulten en una mejora constante de la productividad del sector. Si durante cuatro años el alumno estuvo inmerso en teorías y técnicas administrativas –necesarias para su formación académica- pero no se le actualizo constantemente de los problemas y practicas de la industria, con ejemplos claros y precisos, es obvio que al término de la carrera lo que más necesita es continuar su proceso de educación desde las bases operativas del sistema.
Esta situación se compone de dos razones, una de ellas es el profesor en si mismo y aún mas el coordinador de la licenciatura, los profesores de tiempo completo tienen la ventaja de dedicar todo su esfuerzo en el desarrollo del estudiante, sin embargo, este desarrollo se ve menguado por la falta de conocimientos actuales que provengan de la practica diaria dentro de la industria.
Los ejecutivos a cargo de coordinar las licenciaturas en cada institución, los mismos directivos de cada escuela, tienen un nulo interés a generar una estrategia para atacar los programas de estudios, en donde este sea impartido de forma constante y directamente por ejecutivos de niveles medios y superiores hoteleros, por los protagonistas del medio. Vale mucho más la plática de una experiencia personal viva, reciente, que por si misma cumpla con el programa de la asignatura que el estudio de una serie de párrafos de teorías caducas, con ello no se dice el alejamiento de la formación académica, pero si la importancia de complementar ambas estructuras de la educación universitaria.
El ejecutivo vive de la hotelería, no de la educación y eso le proporciona una ventaja económica a la institución. El directivo escolar debe ver por desarrollar un programa estructurado de invitación a la práctica docente por parte de los profesionistas que se enfrentan a diario con diversos problemas a resolver dentro de sus puestos.
-Sobre la aplicación de prácticas profesionales…
La otra parte es la realización de la práctica profesional, existe un desinterés absoluto por parte de la industria en desarrollar estudiantes, pero tanto es de la industria como de las mismas universidades. El resultado de esto es que la mayoría de los estudiantes se pueden pasar las prácticas sacando copias, copiando textos, capturando números, entregando y recogiendo documentos, actividades que no les genera ningún valor a su educación. No existe una forma precisa de realizar un cálculo de cuantos ahorros generan los practicantes a la plantilla de cada hotel, pero es evidente que tenemos un fenómeno de una industria, la educativa, que ayuda de manera importante a otra, la hotelera, en proporcionarle mano de obra a un costo ridículo (si acaso los servicios de alimentos). ¿Cuanto se ahorra entonces cada hotel, en auxiliares, asistentes, mensajeros? Puestos que de no existir el programa de practicas profesionales tendrían que ser contratados por el Hotel. Dudo mucho, que el diseño de este programa haya tenido como origen este objeto.
Pero aquí, es en realidad una culpa asignada al sector educativo, porque ellos son los que debieran establecer o al menos provocar en conjunto, el diseño de un programa lógico que beneficie al estudiante y por ende –al largo plazo- a la industria hotelera. Sin llegar a la extremada idea de algunas instituciones en las cuales se exige al estudiante la elaboración de un proyecto que genere mejoras al Hotel, lo cual, la realidad de las cosas, en todo este tiempo no he visto un solo proyecto que se haya desarrollado a partir de la idea de ningún estudiante; si se puede hacer que el encargado del área a la cual el estudiante llega a realizar prácticas cumpla con un programa de enseñanza de sus procesos de trabajo, que el alumno comprenda y vea su ejecución por si mismo, que comprenda el porque de políticas y procedimientos, que entienda los procesos de toma de decisión, los problemas comunes que genera la operación, la administración y la dirección de un negocio que tiene muchas áreas de estudio.
Y que de ahí, el estudiante genere por si mismo un análisis de lo aprendido, sin exigirle una serie de utopías de reingenierías de procesos y sistemas de mejora continúa para las cuales no esta preparado, pero si para que año tras año desarrolle su capacidad de atención y análisis; generando con ello, un profesionista que al dejar el aula se encuentre mucho más preparado para, entonces si, desde su primer puesto operativo cuente con una serie de habilidades y competencias que le permitan generar ideas que mejoren los micro-procesos que integran su área de responsabilidad.
La otra parte es la realización de la práctica profesional, existe un desinterés absoluto por parte de la industria en desarrollar estudiantes, pero tanto es de la industria como de las mismas universidades. El resultado de esto es que la mayoría de los estudiantes se pueden pasar las prácticas sacando copias, copiando textos, capturando números, entregando y recogiendo documentos, actividades que no les genera ningún valor a su educación. No existe una forma precisa de realizar un cálculo de cuantos ahorros generan los practicantes a la plantilla de cada hotel, pero es evidente que tenemos un fenómeno de una industria, la educativa, que ayuda de manera importante a otra, la hotelera, en proporcionarle mano de obra a un costo ridículo (si acaso los servicios de alimentos). ¿Cuanto se ahorra entonces cada hotel, en auxiliares, asistentes, mensajeros? Puestos que de no existir el programa de practicas profesionales tendrían que ser contratados por el Hotel. Dudo mucho, que el diseño de este programa haya tenido como origen este objeto.
Pero aquí, es en realidad una culpa asignada al sector educativo, porque ellos son los que debieran establecer o al menos provocar en conjunto, el diseño de un programa lógico que beneficie al estudiante y por ende –al largo plazo- a la industria hotelera. Sin llegar a la extremada idea de algunas instituciones en las cuales se exige al estudiante la elaboración de un proyecto que genere mejoras al Hotel, lo cual, la realidad de las cosas, en todo este tiempo no he visto un solo proyecto que se haya desarrollado a partir de la idea de ningún estudiante; si se puede hacer que el encargado del área a la cual el estudiante llega a realizar prácticas cumpla con un programa de enseñanza de sus procesos de trabajo, que el alumno comprenda y vea su ejecución por si mismo, que comprenda el porque de políticas y procedimientos, que entienda los procesos de toma de decisión, los problemas comunes que genera la operación, la administración y la dirección de un negocio que tiene muchas áreas de estudio.
Y que de ahí, el estudiante genere por si mismo un análisis de lo aprendido, sin exigirle una serie de utopías de reingenierías de procesos y sistemas de mejora continúa para las cuales no esta preparado, pero si para que año tras año desarrolle su capacidad de atención y análisis; generando con ello, un profesionista que al dejar el aula se encuentre mucho más preparado para, entonces si, desde su primer puesto operativo cuente con una serie de habilidades y competencias que le permitan generar ideas que mejoren los micro-procesos que integran su área de responsabilidad.
-Sobre la salida laboral del egresado …
El estudiante es el mayor responsable de colocarse en un Hotel, de ahí la importancia de dejar una buena imagen desde las prácticas profesionales, los Hoteles en ocasiones llegan a contratar “practicantes” que han tenido un buen desarrollo al término de sus prácticas o de su carrera profesional. En un hotel de gran turismo, por cada 200 estudiantes que han realizado prácticas, si acaso se llegan a contratar 10. También es importante las expectativas mismas del egresado, en general, la contratación es para puestos operativos, esto es porque, del 100% de la plantilla laboral del Hotel, un 20% corresponde a niveles de supervisión y mandos medios y si acaso sólo un 5% a puestos directivos y de toma de decisión.
Con lo cual en Hotelería un egresado tiene que contar con la capacidad de aceptar que después de haber realizado una fuerte inversión en su educación los puestos a los que puede acceder son contestando teléfonos, levantando reservaciones, atendiendo en la recepción o conserjería (claro, si cuenta con un inglés fluido), o en un puesto secretarial de bajo perfil. Incluso, para puestos administrativos técnicos, es muy común que el mismo perfil solicite de uno a dos años de experiencia, una limitante para el egresado que de todas formas es difícil que se sienta atraído por esa parte del negocio, en general su atención se concentra en lo atractivo que “de fuera” puede ser la operación.
Este fenómeno también posee otra arista, el hotelero suele ser muy celoso de su negocio, cuando llegue a la hotelería después de ser consultor tarde años en que se me diera el mote de “hotelero”, incluso hoy día me dicen que no soy de “nacimiento” sino “hecho”. Aunque suene chusco, este tipo de pensamiento se manifiesta al momento de establecer un perfil de puesto, base de la contratación, para posiciones en donde es altamente cuestionable que se requiera y se exija esa experiencia.
Al hotelero tampoco le gusta contratar personal o capital intelectual de otras industrias, se dudaría que un exitoso director de Ventas de otra industria pudiera desarrollar estrategias coherentes y lógicas, y estructurar un departamento de ventas en la hotelería? Yo creo que no, una persona altamente capacitada es susceptible de aprender en un periodo corto de tiempo la técnica, empaparse del entorno y del mercado cuando ya cuenta con la competencia principal que requiere el puesto; entonces, un profesionista con éxitos demostrables se descarta del proceso de selección si no es hotelero, dando prioridad a una experiencia a veces innecesaria. Esto afecta a la industria tanto como ha ayudado a otras a expandirse.
LA CAPACITACION EN LAS AULAS HOTELERAS
-Sobre los sistemas de formación interna…
…en la hotelería no se estila que exista algo como el caso de las “universidades” McDonals o Disney. Sin embargo si existen hoteles en los que la inversión en capacitación es notoria. Muy seguramente, si juntáramos en un programa académico los temas que se integran a un programa de capacitación, y le administras de una forma muy similar, pudiera resultar un símil, incluso hasta idéntico.
En la industria existe un Hotel, sobre todos los demás que es un ejemplo de esto que te comento, y ese es el Ritz Carlton, a nivel mundial son ampliamente reconocidos por la excelente aplicación de estándares de calidad, esto, aparte del excelente diseño y calidad de sus instalaciones hace que aparezcan en casi cualquier lista de Top Ten de hoteles de lujo a nivel mundial. Ellos, como ninguna otra cadena aplican y entienden lo que es ser un Hotel “Cinco Diamantes”, este concepto es parte primordial de su filosofía de vida, misma que transmiten de una forma sumamente exitosa a todos sus empleados.
No he visto un mejor slogan interno como el suyo de “Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros”, al poner al mismo nivel al empleado y al cliente obtienen en automático una actitud positiva.
El concepto de esta frase es incluso repetitiva en otros compañías de servicio, por ejemplo “Amigos sirviendo Amigos” del grupo restaurantero Anderson´s.
Incluso ellos “venden” literalmente capacitación a la industria, tienen un programa -por el que cobran- diseñado para hoteleros que desean vivir de cerca la forma en como aplican sus estándares y procesos. Llegar a este nivel, es un reflejo de un programa de capacitación sumamente efectivo y correctamente aplicado.
-Sobre algunas particularidades importantes del sector…
La industria del servicio tiene una particularidad sobre cualquier otra que es el factor humano, cuando en otras industrias lo que mayormente tienes que controlar son los procesos de producción, en el servicio lo que tienes que controlar, aparte de los procesos, es la estabilidad emocional del empleado porque eso impacta enormemente a la calidad del servicio que recibe cada cliente.
Es imperdonable que a un cliente lo recibas con una sonrisa y a otro no, y hacer que una persona sonría para “n” cantidad de clientes durante una jornada de siete horas requiere muchísima pericia e inversión en capacitación.
Aquí, los procesos los hacen las personas y no las máquinas y cada empleado operativo del Hotel es parte de un complejo sistema de satisfacción al cliente. Pocos directivos tienen la capacidad de entender la importancia de los programas de capacitación y la necesidad de este enfoque humanístico. Todos estos conocidos estudios del comportamiento humano a partir del stress, de las “preocupaciones” de la vida moderna, son altamente aplicables al personal de un hotel y en ninguna otra industria causa tanta pérdida de negocio. A los empleados los tenemos que adecuar a las necesidades y requerimientos, a las exigencias y expectativas de los clientes actuales, es decir, es necesario adaptarlos.
Y he aquí la complejidad. ¿Como haces para que una persona que tiene un salario bajo, estudios escasos, y por ende una cultura e intelectualidad limitada, que muy seguramente acarrea problemas familiares pasados y vive inmerso en problemas familiares actuales, ajuste sus valores a los valores de la compañía? ¿Como haces para que esta persona no toque, por dar un ejemplo, ni en la más mínima distracción, ninguna parte de su cuerpo a efectos de evitar la contaminación de bacterias en algún alimento que esta apunto de servirse como un platillo costoso en uno de los restaurantes de mayor prestigio? La única forma es capacitando.
-Sobre un caso de éxito…
Un exitoso ejemplo de esto es el caso de Hotel Nikko México. Hace apenas tres años iniciaron una reestructura en sus modelos de capacitación, este modelo que es parte de toda un estructura de la administración recurso humano les ha llevado a merecer el lugar 40 dentro del calificativo a las mejores empresas para trabajar en el país. Desarrollaron un programa de capacitación que se esta adecuando a las necesidades de cumplir con los estándares de servicio del Programa de Certificación de 5 Diamantes.
Este modelo no fue un invento propio, con esto me refiero a que no se requieren grandes despliegues de intelectualidad, ni de complejas ingenierías; se requieren si, de tener en los puestos directivos, claves de la empresa, a personas con visión hacia el desarrollo, hacía el futuro, con el conocimiento suficiente pero sobre todo con las ganas de emprender.
Las filosofías mismas del Hotel tuvieron que ser rediseñadas, su Visión, Misión y Valores. Al personal no se le llama empleado, sino “colaborador” que denota por si mismo un sentido mucho más humanista al concepto.
El programa de capacitación tiene como base el desarrollo de la persona como ser humano. En la inteligencia emocional, en la identificación de valores personales para empatarlos con los de la compañía y en el convencimiento de los valores mismos del Hotel.
Se invierte en desarrollar conceptos y comportamientos positivos hacia el trabajo en equipo y lograr canales de comunicación efectivos entre los miembros de cada área y entre las áreas mismas, con ello se explosiona la productividad sin necesidad de reingeniería de procesos, o mejoras continuas, sino con el simple hecho de mejorar la convivencia y la comunicación inter-departamental.
La siguiente parte del programa tiene como objetivo el desarrollo de líderes a través de la metodología del “coaching”, que termina en un largo proceso de un año completo hasta obtener un grado de certificación de alto valor curricular.
Para este momento el colaborador ya ha pasado por un largo proceso que le permitirá desarrollar ahora al equipo de trabajo a su cargo. En el mismo coaching realiza un trabajo de memorización y reafirmación de valores, de técnicas de comunicación, de desarrollo individual que le permitan emerger como un ser humano desarrollador no sólo en el trabajo, sino para su persona y su entorno familiar.
En todo este proceso existe un “bombardeo” constante de la filosofía de servicio, dentro del mismo programa de capacitación pero también dentro de un extenso programa de Calidad que se lleva a cabo de forma paralela.
Así mismo se conjuga con un programa anexo de habilidades especializadas para cada puesto.
Esto, evidentemente, si su simple lectura es larga, ejecutarlo es aún más, lleva un proceso sumamente pausado y que requiere muchísima inversión económica, un alto sentido de entendimiento por parte de la Dirección General y muchísima más paciencia. Educar personas, para obtener un servicio de muy alto nivel, es una tarea que exige de una muy alta disciplina.
-Sobre las principales deficiencias del sector…
Empirismo. La falta de estrategias adecuadas para aplicar programas de estudio. Se requiere un cambio de pensamiento total hacía la necesidad de profesionalizar cada vez más la industria eliminando al “hotelero” tradicional.
Sistemas de Administración. El ejecutivo actual requiere, le urge una actualización sobre sistemas de administración que le generen un valor que aun no ha alcanzado a dimensionar. No es que no lo vea, simplemente no ha comprendido que el futuro de su negocio esta anclado en ello.
Sistemas de Calidad. La hotelería necesita ponerse a la par de otras industrias, adecuarse a sistemas de autogestión de calidad, de seguridad e higiene, de documentación y control de procesos. La forma de acceder a la modernización en los servicios, requerida para mantenerse en el mercado, se logra aplicando una serie de acciones disciplinadas que otorgan estos sistemas.
El estudiante es el mayor responsable de colocarse en un Hotel, de ahí la importancia de dejar una buena imagen desde las prácticas profesionales, los Hoteles en ocasiones llegan a contratar “practicantes” que han tenido un buen desarrollo al término de sus prácticas o de su carrera profesional. En un hotel de gran turismo, por cada 200 estudiantes que han realizado prácticas, si acaso se llegan a contratar 10. También es importante las expectativas mismas del egresado, en general, la contratación es para puestos operativos, esto es porque, del 100% de la plantilla laboral del Hotel, un 20% corresponde a niveles de supervisión y mandos medios y si acaso sólo un 5% a puestos directivos y de toma de decisión.
Con lo cual en Hotelería un egresado tiene que contar con la capacidad de aceptar que después de haber realizado una fuerte inversión en su educación los puestos a los que puede acceder son contestando teléfonos, levantando reservaciones, atendiendo en la recepción o conserjería (claro, si cuenta con un inglés fluido), o en un puesto secretarial de bajo perfil. Incluso, para puestos administrativos técnicos, es muy común que el mismo perfil solicite de uno a dos años de experiencia, una limitante para el egresado que de todas formas es difícil que se sienta atraído por esa parte del negocio, en general su atención se concentra en lo atractivo que “de fuera” puede ser la operación.
Este fenómeno también posee otra arista, el hotelero suele ser muy celoso de su negocio, cuando llegue a la hotelería después de ser consultor tarde años en que se me diera el mote de “hotelero”, incluso hoy día me dicen que no soy de “nacimiento” sino “hecho”. Aunque suene chusco, este tipo de pensamiento se manifiesta al momento de establecer un perfil de puesto, base de la contratación, para posiciones en donde es altamente cuestionable que se requiera y se exija esa experiencia.
Al hotelero tampoco le gusta contratar personal o capital intelectual de otras industrias, se dudaría que un exitoso director de Ventas de otra industria pudiera desarrollar estrategias coherentes y lógicas, y estructurar un departamento de ventas en la hotelería? Yo creo que no, una persona altamente capacitada es susceptible de aprender en un periodo corto de tiempo la técnica, empaparse del entorno y del mercado cuando ya cuenta con la competencia principal que requiere el puesto; entonces, un profesionista con éxitos demostrables se descarta del proceso de selección si no es hotelero, dando prioridad a una experiencia a veces innecesaria. Esto afecta a la industria tanto como ha ayudado a otras a expandirse.
LA CAPACITACION EN LAS AULAS HOTELERAS
-Sobre los sistemas de formación interna…
…en la hotelería no se estila que exista algo como el caso de las “universidades” McDonals o Disney. Sin embargo si existen hoteles en los que la inversión en capacitación es notoria. Muy seguramente, si juntáramos en un programa académico los temas que se integran a un programa de capacitación, y le administras de una forma muy similar, pudiera resultar un símil, incluso hasta idéntico.
En la industria existe un Hotel, sobre todos los demás que es un ejemplo de esto que te comento, y ese es el Ritz Carlton, a nivel mundial son ampliamente reconocidos por la excelente aplicación de estándares de calidad, esto, aparte del excelente diseño y calidad de sus instalaciones hace que aparezcan en casi cualquier lista de Top Ten de hoteles de lujo a nivel mundial. Ellos, como ninguna otra cadena aplican y entienden lo que es ser un Hotel “Cinco Diamantes”, este concepto es parte primordial de su filosofía de vida, misma que transmiten de una forma sumamente exitosa a todos sus empleados.
No he visto un mejor slogan interno como el suyo de “Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros”, al poner al mismo nivel al empleado y al cliente obtienen en automático una actitud positiva.
El concepto de esta frase es incluso repetitiva en otros compañías de servicio, por ejemplo “Amigos sirviendo Amigos” del grupo restaurantero Anderson´s.
Incluso ellos “venden” literalmente capacitación a la industria, tienen un programa -por el que cobran- diseñado para hoteleros que desean vivir de cerca la forma en como aplican sus estándares y procesos. Llegar a este nivel, es un reflejo de un programa de capacitación sumamente efectivo y correctamente aplicado.
-Sobre algunas particularidades importantes del sector…
La industria del servicio tiene una particularidad sobre cualquier otra que es el factor humano, cuando en otras industrias lo que mayormente tienes que controlar son los procesos de producción, en el servicio lo que tienes que controlar, aparte de los procesos, es la estabilidad emocional del empleado porque eso impacta enormemente a la calidad del servicio que recibe cada cliente.
Es imperdonable que a un cliente lo recibas con una sonrisa y a otro no, y hacer que una persona sonría para “n” cantidad de clientes durante una jornada de siete horas requiere muchísima pericia e inversión en capacitación.
Aquí, los procesos los hacen las personas y no las máquinas y cada empleado operativo del Hotel es parte de un complejo sistema de satisfacción al cliente. Pocos directivos tienen la capacidad de entender la importancia de los programas de capacitación y la necesidad de este enfoque humanístico. Todos estos conocidos estudios del comportamiento humano a partir del stress, de las “preocupaciones” de la vida moderna, son altamente aplicables al personal de un hotel y en ninguna otra industria causa tanta pérdida de negocio. A los empleados los tenemos que adecuar a las necesidades y requerimientos, a las exigencias y expectativas de los clientes actuales, es decir, es necesario adaptarlos.
Y he aquí la complejidad. ¿Como haces para que una persona que tiene un salario bajo, estudios escasos, y por ende una cultura e intelectualidad limitada, que muy seguramente acarrea problemas familiares pasados y vive inmerso en problemas familiares actuales, ajuste sus valores a los valores de la compañía? ¿Como haces para que esta persona no toque, por dar un ejemplo, ni en la más mínima distracción, ninguna parte de su cuerpo a efectos de evitar la contaminación de bacterias en algún alimento que esta apunto de servirse como un platillo costoso en uno de los restaurantes de mayor prestigio? La única forma es capacitando.
-Sobre un caso de éxito…
Un exitoso ejemplo de esto es el caso de Hotel Nikko México. Hace apenas tres años iniciaron una reestructura en sus modelos de capacitación, este modelo que es parte de toda un estructura de la administración recurso humano les ha llevado a merecer el lugar 40 dentro del calificativo a las mejores empresas para trabajar en el país. Desarrollaron un programa de capacitación que se esta adecuando a las necesidades de cumplir con los estándares de servicio del Programa de Certificación de 5 Diamantes.
Este modelo no fue un invento propio, con esto me refiero a que no se requieren grandes despliegues de intelectualidad, ni de complejas ingenierías; se requieren si, de tener en los puestos directivos, claves de la empresa, a personas con visión hacia el desarrollo, hacía el futuro, con el conocimiento suficiente pero sobre todo con las ganas de emprender.
Las filosofías mismas del Hotel tuvieron que ser rediseñadas, su Visión, Misión y Valores. Al personal no se le llama empleado, sino “colaborador” que denota por si mismo un sentido mucho más humanista al concepto.
El programa de capacitación tiene como base el desarrollo de la persona como ser humano. En la inteligencia emocional, en la identificación de valores personales para empatarlos con los de la compañía y en el convencimiento de los valores mismos del Hotel.
Se invierte en desarrollar conceptos y comportamientos positivos hacia el trabajo en equipo y lograr canales de comunicación efectivos entre los miembros de cada área y entre las áreas mismas, con ello se explosiona la productividad sin necesidad de reingeniería de procesos, o mejoras continuas, sino con el simple hecho de mejorar la convivencia y la comunicación inter-departamental.
La siguiente parte del programa tiene como objetivo el desarrollo de líderes a través de la metodología del “coaching”, que termina en un largo proceso de un año completo hasta obtener un grado de certificación de alto valor curricular.
Para este momento el colaborador ya ha pasado por un largo proceso que le permitirá desarrollar ahora al equipo de trabajo a su cargo. En el mismo coaching realiza un trabajo de memorización y reafirmación de valores, de técnicas de comunicación, de desarrollo individual que le permitan emerger como un ser humano desarrollador no sólo en el trabajo, sino para su persona y su entorno familiar.
En todo este proceso existe un “bombardeo” constante de la filosofía de servicio, dentro del mismo programa de capacitación pero también dentro de un extenso programa de Calidad que se lleva a cabo de forma paralela.
Así mismo se conjuga con un programa anexo de habilidades especializadas para cada puesto.
Esto, evidentemente, si su simple lectura es larga, ejecutarlo es aún más, lleva un proceso sumamente pausado y que requiere muchísima inversión económica, un alto sentido de entendimiento por parte de la Dirección General y muchísima más paciencia. Educar personas, para obtener un servicio de muy alto nivel, es una tarea que exige de una muy alta disciplina.
-Sobre las principales deficiencias del sector…
Empirismo. La falta de estrategias adecuadas para aplicar programas de estudio. Se requiere un cambio de pensamiento total hacía la necesidad de profesionalizar cada vez más la industria eliminando al “hotelero” tradicional.
Sistemas de Administración. El ejecutivo actual requiere, le urge una actualización sobre sistemas de administración que le generen un valor que aun no ha alcanzado a dimensionar. No es que no lo vea, simplemente no ha comprendido que el futuro de su negocio esta anclado en ello.
Sistemas de Calidad. La hotelería necesita ponerse a la par de otras industrias, adecuarse a sistemas de autogestión de calidad, de seguridad e higiene, de documentación y control de procesos. La forma de acceder a la modernización en los servicios, requerida para mantenerse en el mercado, se logra aplicando una serie de acciones disciplinadas que otorgan estos sistemas.
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